数字时代的营销每年都变得越来越复杂。营销人员需要跨数字和非数字媒体管理许多不同的渠道和策略。尽管如此，营销的目标始终如一：确定有问题的目标客户并将他们与解决方案联系起来。
如果不了解他们的现状或问题，就很难在营销中找到目标。这会导致不相关的信息和不成功的活动，因为他们没有解决正确的问题，所以不会引起观众的共鸣。
想象一下，如果您的医生在您胃部不适时给您开止咳药。同样，这是一个相关性问题。
当我们能够将客户背景注入营销策略时，由此产生的营销工作将更加符合客户的实际需求。
考虑到互联网上大量的营销“噪音”（竞争和非竞争实体分发的内容、广告和其他消息），您的营销策略似乎不可能奏效。
通过客户背景增强您的营销活动，您可以消除这种干扰并为客户提供他们想要的内容和优惠。
以客户为中心的方法
为了在数字时代当前竞争激烈的营销环境中生存，企业需要采用以客户为中心的战略方法。
这需要敏锐地了解客户当前的行为和态度。然后，利用这些知识将消费者需求置于所有战略和策略的核心。
以客户为中心的目标是通过引人入胜的体验与客户建立持久的关系，从而减少客户流失并提高客户的生命周期价值。
客户体验的未来
预计到 2022 年，客户体验将超越价格和产品，成为关键的竞争优势。这创造了一个以卓越的客户体验为主导的竞争格局。
因此，开始思考如何让您的客户感到更有价值对于您的业务的增长和可持续性至关重要。它不再只是关于您提供的产品和服务。
卓越客户体验的力量
好消息是，这不仅仅是跟随趋势和适应最新的消费者行为。提供卓越的客户体验可以获得真正的价值！
根据数字，以下是卓越的客户体验对消费者的影响：
- 如果 CX 好于平均水平，86% 的美国消费者会花更多钱。
- 据报道，这些消费者中有 89% 由于糟糕或缺乏客户体验而转向竞争品牌。
- 73% 的人表示，一个积极的 CX 时刻让他们成为了忠实的客户。
这些统计数据为采用以客户为中心的方法描绘了一个非常引人注目的形象。您的客户将花费更多，流失率将降低。您的客户甚至可能会受到鼓励，将他们的精彩体验告诉其他人。
这一切都是为了培养有价值的长期关系，而不是一次性购买。
卓越的客户体验是什么样的？
如果您对这些数字感兴趣，那么您的下一个问题可能是关于卓越品牌 CX 的外观。
同样，这一切都是为了将客户的需求放在首位。这些需求可以通过几种方式表现出来：
- 全渠道：您的客户希望通过他们最喜欢的所有渠道和设备与您的品牌互动，而不会中断服务或体验。
- 高质量的服务：客户服务的艺术是众所周知的企业必需品。就 CX 而言，此服务需要快速、易于访问、有效且对客户有价值。
- 同理心：了解客户的来源以及他们面临的挑战是 CX 的重要组成部分。
- 归属感：您的客户希望参与您的品牌。他们希望感受到他们的贡献很重要，并了解他们的行为如何影响业务。他们想要感觉自己很重要，而不仅仅是另一个数字。
- X 因素：消费者被新事物所吸引。创造出色的客户体验有一定的秘诀。这就是您的体验如何与众不同。
个性化
提供卓越客户体验的另一个因素是个性化。同样，您的客户希望感觉您了解他们。这会产生同理心和归属感，同时也会产生高水平的客户服务。
释放个性化客户体验的力量意味着跟踪单个客户在所有不同渠道和接触点的旅程，并全面了解他们是谁、他们想要什么以及您如何为这些需求提供最佳服务。
使用这些信息，您可以为每个客户开发独特的体验，以满足他们的个性化需求。
如何改善您企业中的客户体验？
实现出色的客户体验意味着了解甚至预测每个细分受众群的需求。一旦你理解了这一点，通往正确体验的路线图就很容易了。困难的任务是在没有水晶球帮助的情况下准确地做出这些预测。
数据是你的朋友。
第一步是查看您的客户是谁。您可以根据细分受众群和常见行为模式进行一般 CX 预测。这可以帮助您预测他们需要什么级别的服务，无论是产品支持、忠诚度激励还是其他。
毕竟，当他们进行购买时，旅程并没有结束。
以客户为中心意味着关注您的品牌与其客户之间的每一次互动。当您关注这些交互时，您可能会开始注意到您需要改进的客户体验中的痛点。
最终，您的目标是了解客户正在采取哪些行动以及原因。这称为客户上下文。
什么是客户环境？
根据定义，上下文是“形成环境的环境”。因此，客户背景本质上是“造就”客户的所有情况。
这些情况包括客户：
- 需求
- 物理位置
- 设备
- 过去的互动
- 年龄、性别、财务状况和其他人口统计数据
- 买家角色
- 等等。
任何影响那个人想要什么的东西都是他们客户环境的一部分。
客户情境意识
我们了解客户背景是什么，但现在我们需要知道如何真正了解我们的客户及其周围环境。我们可以将此称为情境意识：我们对客户的情境了解或了解多少。
实现上下文感知需要一组独特的数据。与其关注全局仪表盘和平均值，我们需要更加细化并关注个体客户和他们的个人旅程。
这需要仔细跟踪每个接触点并将来自这些不同来源的信息整合在一起以形成完整的画面。这并不容易，许多企业仍在开发客户旅程映射的最佳实践。
还有一个问题是过度了解客户的背景。客户可能不知道您设法收集了多少关于他们的信息。当你开始根据他们认为是个人的信息（例如，家里的新婴儿）推荐产品时，它就会变得具有侵扰性。
情境化导致个性化
当我们了解客户的意图和背景时，我们可以更好地满足每个客户的独特需求和偏好，并提供符合该特征的体验。
这被称为客户情境化：为客户提供与他们的背景或环境相匹配的体验的行为。
情境化帮助我们创造个性化的体验。我们越了解客户的背景，我们就越能为他们提供个性化的体验和内容。您拥有的上下文越多，个性化就越深。
当体验个性化时，它有助于实现卓越的客户体验，因为每一条内容都是相关的，并为客户的旅程增加价值，而不是减损它。
使用情境化来指导长期战略
最大的挑战之一是识别客户的环境何时发生变化，因为这将改变他们希望个性化体验的方式。
同样，这是跨每个接触点跟踪客户并创建每个人的完整档案的问题。您不需要客户的快照，而是整个故事。
这使您可以更好地预测他们的意图以及他们的上下文将如何变化。一旦你有了这种深刻的理解，你就可以使用情境化来制定长期战略。
例如，您可以使用客户背景为现有客户生产新产品，而不是开发新产品然后找人购买这些产品。
简而言之，情境化可以更深入地了解您的客户，包括现在和未来的客户，这可以用来深入了解如何通过营销信息、产品和其他努力最好地接近他们。
为什么客户背景很重要？
由于糟糕的客户体验，企业每年在全球范围内损失数千亿美元。在某种程度上，您的企业也很有可能因糟糕的客户体验而蒙受损失。
更糟糕的是，当这些客户不再对您的企业品牌忠诚时，他们会直接转向直接竞争对手。
而且，他们可能会将他们糟糕的经历发布到互联网上，这会产生连锁反应，导致其他客户或潜在潜在客户也转身离开。
客户背景很重要，因为它可以带来个性化和更强大的客户体验。因此，您可以成为客户奔向而不是远离的公司。
关注并倾听您的客户
如前所述，就客户洞察力和揭示提供更好的个性化体验背后的秘密而言，数据是您的朋友。然而，许多企业未能使用最好的数据源：客户自己的嘴巴。
如果你想让你的客户觉得他们有归属感并且是一种资产，而不是一个销售数字，那么征求他们的意见并倾听他们的想法和想法，甚至将它们应用到你的策略中，可以走很长很远的路。
您可能会对您的客户愿意提供多少公开反馈感到惊讶。这是因为他们希望被倾听和理解。
他们希望自己的声音重要。
请记住，告诉客户他们想要什么不是您的工作。恰恰相反！通过询问客户的意见，您可以直接了解如何改进您的情境化。
更好的客户体验是 您的卖点
任何成功的企业或产品的基石之一是其 USP：独特的卖点（也称为独特的销售主张）。这就是品牌或产品设法从市场上的同类产品中脱颖而出的方式。
由于 CX 有望在 2022 年成为竞争优势，甚至超越定价，它为企业创造了围绕卓越客户体验构建 USP 的机会。
换句话说，在当今世界，客户非常看重服务和体验，因此您的产品或定价不需要优于竞争对手，只要您的客户体验出色即可。
客户体验取决于客户环境
如果不了解您的客户，您就无法提供正确的 CX，如果不了解上下文，您就无法了解您的客户。这种彼此之间的关系实际上已经融入了他们的定义！
上下文导致了解与客户相关的内容。这种相关性对于任何想要触及优势门槛的客户体验来说都是绝对必须具备的。如果经验不相关，它就没有价值。
无关紧要不仅会损害卓越的客户体验，还会造成负面的财务影响。如果您将钱花在与您的受众无关的内容、营销工具、优惠和其他资产上，那么您就是在浪费这笔钱。
这就是为什么个性化是 CX 的关键因素；它确保相关性。
如果您想将 CX 提升到可以成为您品牌的有价值卖点的程度，那么您需要客户背景。如果您不了解客户的需求，那么您就无法提供具有任何价值的体验。
建立客户情境
在开发客户环境方面，我们不能过分强调数据的重要性。客户与贵公司的每次互动都会产生数据面包屑。拼图的每一小块都会产生整体更清晰的上下文图像。
这些互动是重要的学习机会，您可以在其中详细了解客户喜欢什么、不喜欢什么、他们期望的价格范围、他们喜欢什么品牌/产品、他们喜欢在哪几天购物、他们购物的频率、什么激励机制最有效等等.
所有这些信息都可以帮助指导您就如何改善客户体验和增加销售额做出决定。但是，您需要快速做出决策，甚至是在客户购买时实时做出决策。
因此，您需要一个能够分析四个关键数据流的引擎：
- 客户的完整历史——过去的交易和互动
- 客户当前的行为——他们当时正在购买或做什么
- 客户的角色——受上述两者的影响
- 总体客户趋势——其他客户在做什么以及这对个人有何影响
通过实时处理所有这些数据，您可以准确预测哪些优惠、体验和其他策略最适合该人。
每个人的客户背景都不同，并且会随着细分受众群的变化而变化。你关注的越多，你的情境化就越好。
通过客户背景改善客户旅程
客户旅程是每个购物者从他们与您的企业的第一次互动开始的路径。即使像广告印象这样简单的事情也可以成为客户旅程的开始，因为它标志着他们第一次“看到”您的业务。
这是他们第一次了解您的品牌，然后是他们采取的所有步骤，导致第一次购买，然后是第二次、第三次，依此类推。
在当今的多渠道环境中，绘制客户旅程图可能是一项艰巨的挑战。更难的是预测该旅程的下一步。但是，如果做得好，您可以提供客户梦寐以求的旅程。
客户环境创造了这样做的机会。您可以领先客户一步，立即正确地满足每一个新出现的需求。
客户认可
每个人都有他们喜欢去的餐厅或公司，因为员工知道他们的名字并让他们感到受欢迎。面对面做这件事很容易，但在网上做起来要困难得多。
您的客户正在从一个接触点转移到另一个接触点。在一分钟内，他们可能会通过您的时事通讯进行互动，转到您的网站，然后转到您的 Facebook 页面并返回您的网站。
每一步都很难认出他们。
但是，识别不仅仅是记住一个名字。它还会记住该客户的买家角色和背景。
假设我们上面的接触点跳跃客户在时事通讯中看到了一种产品，这使他们想要访问您的网站以获取更多信息。然后，他们转向 Facebook，以了解其他客户对产品的看法。满意后，他们会再次返回您的网站进行购买。
现在，想象一下同样的旅程，但我们知道客户在每个接触点所追求的是什么。当他们每次访问该网站时，我们会立即向他们推荐他们感兴趣的产品。“嘿，简，在找这个吗？” 它节省了他们的时间，让他们感到受欢迎。
暗示性销售
企业利用客户背景和个性化产生丰厚回报的方式之一是通过暗示性销售。
当您了解客户的背景时，您就可以更好地在购买时及以后推荐其他增值商品。这不是一种新策略。追加销售已经存在了几十年，但仅限于对每个客户背景的简要了解。
例如，当客户购买一双新鞋时，我们会获得少量背景信息。您可以使用此上下文来追加销售互补产品：一瓶抛光剂、额外的花边等。
这是一个好的开始，但我们今天可以做得更好。多亏了互联网和数字时代，我们比以往任何时候都更容易接触到客户，这意味着可以更深入地了解他们的背景。
暗示性销售正变得越来越复杂，尤其是在购买后很久才推荐产品。想象一下，如果我们可以预测客户的新鞋何时需要更换？或者，了解他们生活中需要一双特殊鞋子的事件。
零售企业已经转向通过客户背景进行暗示性销售。根据一篇探讨实时零售影响的文章：
- 三年内，将有近 300% 的企业使用过去的购买记录来影响暗示性销售策略
- 361% 的零售企业期待在未来五年内利用特定地点的促销和定位。
个性化电子邮件
电子邮件营销是比较成熟的数字营销策略之一，而且不会很快消失。也就是说，如今的消费者在查看电子邮件时会受到更高级别的审查。所有发送的电子邮件中有一半以上被标记为垃圾邮件。
问题又是噪音。一个客户的收件箱可能会在一天中多次收到来自一百家不同企业的报价。很难让您的时事通讯脱颖而出，尤其是只有字符限制的主题行。
如果您仍在向所有客户群发一封普通的电子邮件，那么您实际上正在成为电子邮件营销恐龙。那些时光已逝。
现在，公司需要利用客户背景来创建个性化的电子邮件，其中包括与每个客户相关的优惠和产品。这些电子邮件不仅更有可能被注意到、打开和利用，而且您还可以让您的企业电子邮件远离垃圾邮件箱！
结论：
公司可以仅依靠其产品和定价来获得竞争优势的日子已经一去不复返了。企业需要比以往任何时候都更加敏捷，尤其是在处理客户体验方面。
随着客户的选择比以往任何时候都多，消费者越来越多地选择提供最佳体验的企业和品牌。
客户背景帮助企业提供卓越的体验。然而，它总是在变化。
客户与您的企业进行的每一次新互动都反映了他们态度的最新变化，并增加了您对他们的角色和背景的理解。
对客户服务的奉献和承诺是改善客户情境化、个性化和体验的两个关键。您始终希望将客户置于流程的核心，并密切关注他们的需求。