买家旅程是市场营销中一个非常吸引人的主题。无论技术或行业如何发展，人们在购买产品或服务之前总会经历一些特定的步骤。
出于这个原因，客户旅程分析对于任何企业来说都是一项实用而有效的努力。
在本文中，我们将探讨现代客户旅程的各个阶段，为您提供分析和了解您的业务的买家旅程所需的一切。
什么是客户旅程？
客户旅程（或买家旅程）是客户与品牌之间互动的完整路径，涵盖从最初发现到购买点的所有接触点。
- （忠诚度+拥护度在哪里？）
如今，客户不遵循可预测的直线。全渠道营销使客户和品牌能够跨多个平台和设备见面。
例如，John 可能遵循以下路径：
- 在他的桌面上看到 Google 上的广告。
- 随后，他用智能手机访问了该品牌的网站，并发送电子邮件询问信息。
- 他接到销售代表打来的电话。
- 接下来的一周，他去一家商店亲自检查一些产品。
- 最后，他返回品牌官网下单。
这个例子只是当今可能的无数买家旅程路径之一。
- （这个例子只是当今可能的无数买家旅程路径之一。）
为什么客户旅程分析很重要？
研究表明，人们愿意为更好的客户体验支付更多费用。考虑到这一点，并且竞争一直在加剧，许多公司不断努力改进他们的产品和服务。
今天，企业不仅限于实体店。相反，消费者可以选择通过他们的数字存在上网与品牌做生意。业务范围发生了变化，以响应客户交互的革命。
数字时代充满了激烈的竞争和瞬息万变的消费者兴趣。只要稍有失误，您的企业就有可能将潜在客户拱手让给竞争对手。
因此，如果企业更多地了解客户旅程，他们可以将营销渠道映射到其中，这将促进更有效的销售和营销活动。
要了解其工作原理，我们需要了解不同的客户旅程阶段。
客户旅程阶段
虽然客户经历不同的路径，但买家旅程有几个不同的阶段。让我们仔细看看客户旅程的各个阶段。
1.意识
客户不能因为他们有痛点而需要解决方案。在此阶段，人们将开始与品牌互动，随意浏览在线选项以查看市场上有哪些商品。
在认知阶段，品牌必须能够给潜在客户留下持久的第一印象。当品牌成功做到这一点时，人们可能会在旅程的后期返回他们的品牌。
社交媒体在这个阶段非常出色，因为它使品牌能够以低成本建立大众品牌知名度。
2. 对价
在下一阶段，消费者将评估品牌，比较可行的选择以创建最佳解决方案的候选名单。通常，人们会考虑以下因素：
- 品牌形象
- 产品特点
- 价钱
- 顾客评论
最后一个现在尤为重要，因为消费者更相信来自其他客户、朋友和家人的反馈，而不是企业品牌的口号。
在考虑阶段，潜在客户将尝试确定最适合解决方案的产品或服务。理想情况下，它将以最低的成本增加最大的价值。
3.购买/决定
完成所有研究后，潜在客户必须做出决定。在我们生活的时代，人们严重依赖社交媒体、客户评论、客户体验和品牌形象等在线内容来做出购买决定。
另一个因素是用户体验和参与度。提供从一个接触点到下一个接触点的无缝全渠道体验的品牌将取得巨大成功，因为他们的客户旅程比未能采用新技术和进入市场战略的公司笨拙、陈旧的设置要容易得多。
对于高端产品，潜在客户可能还希望直接与销售人员或产品专家交谈。这些互动至关重要，可以决定交易的成败。
4.保留/忠诚度
客户旅程不会随着销售而结束。事实上，购买点可能只是您业务长期而富有成果的关系的开始。如果你专注于保留客户，那么与专注于获取新客户相比，你可以以更低的成本产生重复销售和更高的利润。
在保留阶段，客户将评估他们的购买体验、产品本身及其对他们生活的价值。凭借高水平的客户满意度，品牌可以培养牢固的关系，推动业务持续增长。
5. 宣传
最后，对于高度满意的客户，人们可以进入客户旅程的宣传阶段。如果他们真正迷恋产品或服务，他们可能会成为该品牌的忠实拥护者。
如此之多，以至于他们会把这件事告诉他们的朋友和家人，有效地成为有影响力的人或营销人员使用这些品牌及其产品和服务中的任何一个。
如何在每个阶段改善客户旅程
因此，既然您了解了客户旅程阶段的基本原理，我们就可以研究在每个阶段改善用户体验的方法，以便潜在客户发现购买者的旅程更轻松、更愉快。
近年来的发展导致这种以客户为中心（与这里的流程无关。之前有一些以客户为中心的东西）营销形式围绕个性化内容展开。品牌利用有关购买模式、现场行为和社交聆听工具的数据洞察力来指导他们的内容创作。如果操作得当，您可以为较小的、已定义的受众群体定制博客、电子邮件、广告和登录页面。
这种对个性化和细分的强调现在至关重要，您可以在客户旅程的每个阶段都采用它来取得巨大效果。
就是这样：
1.意识
在意识阶段，企业必须建立信誉和知名度。您可以尝试以下操作：
- 有针对性的广告可以将您的信息传达给广泛的受众。
- 获得更多播放、点击和分享的视觉内容。
- 有用的博客内容，例如操作教程。
- 解决观众问题的网络研讨会。
- 社交媒体和消费者评论，以突出您的产品和服务的优势。
在客户旅程的这一阶段，潜在客户对新信息持开放态度，有针对性的内容将最具吸引力，因为它提供的价值会在个人层面产生共鸣。
2. 对价
在第二阶段，品牌必须证明自己的价值，让潜在客户认真考虑将其产品或服务视为值得购买的潜在解决方案。您可以在此处通过用户案例研究使用个性化。
将聚光灯聚焦在一个相关的人身上，展示产品或服务如何让他们的生活变得更好是一种很好的营销策略。另一个好主意是与有影响力的人合作。
通常情况下，网红比品牌本身更有说服力，因为消费者更相信网红的话，愿意尝试偶像推荐的品牌和产品。您可以阅读如何通过影响者营销提高投资回报率。
最后，您可以分发免费样品或免费试用您的服务，最适合每个潜在客户的特定需求。
3.购买/决定
在决策阶段，品牌可以通过在公司网站上发布好评或将其列在每个产品附近来利用客户评论来产生最大影响。
将客户评论提升到一个新水平的创新方法是鼓励过去的客户发送视频评论。公司可以使用这种用户生成的内容在社交媒体上推广他们的品牌，并影响即将做出购买决定的潜在客户。
对于技术产品，您可以在此阶段通过安排专家的免费咨询电话来实现个性化。潜在客户可以讨论问题，并根据他们的特定需求了解更多关于产品或服务的信息。
在这种情况下，重要的是您拥有一支知识渊博的销售团队，他们不仅擅长客户服务，而且对您的产品系列训练有素。
4.保留/忠诚度
据观察，向现有客户销售的可能性为 60-70%。出售给新潜在客户的可能性为 5-20%。
以下是通过个性化建立客户保留的一些想法：
- 跟进电话以帮助客户充分利用产品/服务。
- 解决他们之前购买的电子邮件，提供相关产品或在最后一个项目快要用完时为其充值。
- 在线客户满意度调查/民意调查。
许多公司因为不跟进客户而错过了更多的业务。每次销售都是建立新关系的机会。因此，公司应该确保他们与客户保持联系，因为他们可以利用从第一次销售中获得的所有信息来个性化未来的营销和沟通。
5. 宣传
客户旅程为公司提供了关于每个客户的大量数据和见解，您可以使用它来不断提高营销活动的个性化水平。无论是在电子邮件、社交媒体还是付费广告上，个性化都有能力将首次购买者变成忠实的品牌拥护者。
如果您可以通过其他客户旅程阶段将更多人吸引到这个阶段，那么您就走在了正确的轨道上。在这一点上，客户满意度如此之高，以至于人们正在为您进行营销。
那么，您如何鼓励人们这样做呢？
您可以使用个性化向人们展示他们对您公司的价值。做到这一点的一个好方法是通过忠诚度奖励计划来激励人们传播关于您品牌的好话。
如果人们知道他们会得到一些回报，例如折扣或免费产品，他们就更有可能将品牌推荐给他们的朋友和家人。培养品牌拥护者的另一个明智策略是让他们在社交媒体上发表好评，因为强大的社会认同可以影响许多在线人。
包起来
这是一个以客户为中心的时代。人们的选择太多了，每个行业的竞争都如此激烈，以至于品牌不能忽视市场的需求和利益。如果他们这样做了，客户只会去别处寻找产品或服务。
企业必须努力了解客户旅程，这样他们才能设计出在每个阶段都考虑到用户意图的营销渠道。添加个性化后，您就有更大的机会吸引人们并转化他们。
无论您使用多少渠道，无论是老式电子邮件还是新时代的社交媒体视频，客户旅程对于成功的营销都是至关重要的。
您对客户的了解程度如何？您将在 2020 年做些什么来提供顺畅愉快的客户旅程？