如何轻松跟踪客户满意度KPI? | 南京·未迟 | Google 出海体验中心

如何轻松跟踪客户满意度KPI?

当我们说可视化客户满意度数据至关重要且同样令人生畏时,您会同意的。

客户满意度 KPI

为什么?

反馈数据(来自调查)很复杂,可能涉及文本和数字信息。这需要改变策略,尤其是在分析阶段。

在按点击付费营销中没有直接的指标来描述客户满意度和情绪。但是,有一种方法可以让您知道客户对您的品牌及其产品是否满意。

点击次数,尤其是来自回头客的点击次数,是满意度的关键指标。此外,再营销活动的成功还可以告诉您市场情绪是积极的、有利可图的还是消极的。

为了优化您的 PPC 活动以实现成功的再营销和更高的满意度,您需要一个经过测试和验证的工具来处理数据。

有一个 AI 驱动的应用程序价格低廉,可以帮助您更快、更可靠地优化营销活动。

在这篇博文中,您会发现:

  • 如何跟踪客户满意度 KPI?
  • 我们还将解决以下问题:
  • 什么是 CSAT?
  • 为什么要衡量客户满意度?
  • 如何衡量客户满意度KPI?
  • 如何提高客户满意度?
  • 专家推荐的用于处理按点击付费 (PPC) 数据的应用程序。

如何轻松跟踪客户满意度 KPI?

在深入之前,让我们学习一些概念:

什么是 CSAT?

客户满意度得分 KPI 是评估企业客户服务和产品质量的指标。

虽然客户满意度是一个通用概念,但客户满意度得分 (CSAT) 是一个更精细的指标,以百分比表示。100% 是一个了不起的分数,而 0% 对品牌来说绝对是灾难性的。

客户满意度的概念很简单,客户对您的业务或产品的满意度如何?

CSAT 是有助于成功实现客户之声 (VoC) 计划的三个最受欢迎的忠诚度指标之一,另外两个是:

  • 净推荐值 (NPS)
  • 客户努力分数 (CES)

该方法对于提供出色的客户体验 (CX) 是必要的,但是,人们对此持怀疑态度。本指南将直截了当。

对 CSAT 的最大批评是,满意的客户并不一定等同于收入增长。这意味着,如果一家公司的安全感严重依赖于其 CSAT KPI,那么拥有满意的客户并不总能带来忠诚度和收入增长,这可能会令人非常失望。但是,如果衡量得当,满意度是一个更大的系统的一部分,可以导致长期的客户保留。

虽然满意度只是成功的客户体验计划的一个组成部分,但它是一个非常重要的组成部分。

哪里来的大实力?

客户满意度 KPI 的一大优势在于其简单性:这是一种关闭客户交互循环并确定它是否有效地产生幸福感的简单方法。

如果由于某种原因体验不令人满意,很容易确定那个时刻并采取行动来纠正体验。不仅如此,您还可以使用客户满意度得分非常简单地跟踪整个客户生命周期中的客户满意度

由于这是一项快速调查,您可以在客户旅程中针对多种体验进行询问,并全面了解客户在此过程中各个接触点的感受。这使得更容易发现潜在的瓶颈并改善客户体验。

CSAT 将客户满意度调查与客户体验中的关键时刻联系起来。这样,您可以将客户洞察与业务问题联系起来,并衡量关键时刻的有效性,例如用户入职。

何时要求进行客户满意度调查?

发送客户满意度调查的最佳时间是在客户生命周期的重要部分完成之后。例如,在客户入职结束时发送满意度调查可以帮助您获取有关如何改善入职体验的宝贵反馈。

此时,客户可能已经决定您的解决方案是否解决了他们的问题,如果没有,您需要知道这一点。

客户满意度评分的简单性使得在多个接触点多次进行此调查变得容易。

更重要的是,客户满意度分数可以在客户支持或客户教育接触点之后直接使用。

例如,在客户阅读完一篇知识库文章后提出一个满意度问题可以帮助您衡量它的有效性。

从本质上讲,您可以在希望衡量客户情绪的任何时候使用 CSAT 调查——在使用产品的销售过程中,或者在与您的内容交互时。

CSAT 分数调查图表是最适合显示对客户满意度分数的洞察的可视化设计之一。

图表(下图)提供了最终得分,即支持者和反对者之间的差异。

我们将在下一节解决以下问题:为什么要衡量客户满意度?

可视化来源:ChartExpo

为什么要衡量客户满意度 KPI?

无论行业或利基市场,衡量客户满意度 KPI 都至关重要。

查看以下跟踪客户满意度 KPI 的好处:

  • 满意的客户坚持品牌

忠诚和回头客是您企业节省成本的重要来源。

您是否知道获得一个新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍?

如果您的大多数客户不满意,他们就会转向您的竞争对手。而且您将面临更高的营销成本。

 

  • 发现满意和不满意的客户

也许您的客户喜欢您的客户服务团队,但发现您的产品平庸。或者,也许他们发现您的服务很有帮助,但只是讨厌您的计费流程。

这可能是任何让您的客户望而却步的原因。你只需要探测它们。

是的,这是一个简单的解决方法,可以让您的客户对您的品牌产品感到满意和忠诚。

  • 跟踪品牌增长

通过探索目标市场以获取反馈,您可以轻松跟踪品牌的强度和粘性。

继续阅读,因为我们将在下一节中介绍以下主题:如何衡量客户满意度 KPI?

如何衡量客户满意度 KPI?

  • 客户满意度得分 (CSAT)

客户满意度得分 (CSAT) 是一种客户忠诚度指标,可用于衡量目标市场的满意度。

CSAT 是用于衡量客户满意度的关键指标之一,因为它非常简单易懂。

要使用它,首先要发送一份调查问卷,要求您的受众评估他们对您的品牌及其产品的满意度。上述评级基于五分制:

  • 非常不满意
  • 不满意
  • 中性的
  • 使满意
  • 非常满意

取满意客户的数量(给您 4 或 5 分的客户),将其除以响应总数,然后将该数字乘以 100。

上述公式将为您提供认为自己对您的 CSAT 数字感到满意的客户百分比。

  • 客户努力分数 (CES)

CES 是客户满意度 KPI 之一,您可以使用它来衡量您的品牌开展业务的难易程度。

您的客户在您的网站上购物时是否浪费了大量时间?

您的客户体验是否无缝且直接?

您越容易让客户购买和获得帮助,他们对您的品牌就越满意。

虽然 CSAT 是衡量客户满意度的重要指标,但客户努力分数 (CES) 最适合衡量忠诚度。

  • 总体满意度

结合您的 CES、CSAT 和 NPS 分数将为您提供强大的客户之声 (VOC) 洞察力。

换句话说,上面提到的客户满意度 KPI 可以让您了解销售漏斗中的整体满意度水平。

客户情绪的汇总视图至关重要,因为一系列因素会影响满意度水平,例如竞争水平。

  • 外部和行业基准

外部基准很重要,特别是如果您的目标是审查您相对于竞争对手的整体表现。

美国客户的平均客户满意度约为 74.4%。从上述数字开始,衡量您在满足客户方面的表现。

客户满意度 KPI 因行业而异。例如,研究表明,互联网服务提供商的平均费率较低,而软饮料公司的客户满意度得分较高。

  • 品牌属性

您对品牌的期望和客户意见如何与您实际提供的产品相提并论?

进行市场调查,从客户的角度了解您的品牌属性。品牌属性是您的品牌从目标市场获得的描述性特征。

在接下来的部分中,您将学习如何提高客户满意度 KPI。

如何提高客户满意度 KPI?

查看有关如何增强 CSAT 指标以取得成功的简短提示列表。

  • 寻求反馈
  • 采取以客户为中心的方法
  • 吸引客户
  • 聆听和监控所有渠道的反馈
  • 根据有价值的反馈采取行动以提高满意度

如何在每次点击付费 (PPC) 中使用客户满意度得分 (CSAT)?

评估客户满意度的唯一方法是检查指标,例如点击率、转化率和点击次数。

所有上述指标都具有直接的比例关系。

在客户旅程个性化时代,时间就是一切。无论您是想专注于电子邮件营销、社交媒体还是电子商务,营销自动化都可以帮助您提升客户满意度 KPI 绩效。

始终做到正确可能具有挑战性,尤其是在就您希望开展的搜索引擎营销活动做出决策时。但是,自动化这些流程将使您更容易访问客观的客户满意度数据。

集中式营销自动化平台可以帮助您优化与 CSAT 分数相关的所有指标,例如:

  • 点击率 (CTR)
  • 点击次数
  • 转换

这就是 PPC Signal 的用武之地。

那么,什么是 PPC 信号?

PPC Signal 旨在帮助您优化每次点击付费 (PPC) 活动,以增加回头客的数量。

此外,人工智能驱动的应用程序旨在帮助您以可承受的价格实施数据驱动的策略。

PPC Signal 使用人工智能技术自动监控您的搜索引擎营销 (SEM) 活动,以发现足以要求采取行动的重大变化。

这些显着变化可以归类为变化、趋势、异常或异常值

当连续数据点高于或低于标准时,就会发生偏移。另一方面,异常值是位于标准偏差线之上或之下的单个数据点。趋势是特定现象的相对长期的上升和下降运动。

这些值得注意的变化以信号的形式呈现。

每个信号都被标记为风险或机会。更重要的是,您有绝对的自由选择要追求的值得注意的变化。

PPC Signal 如何帮助您增加漏斗中的回头客数量?

下面是分析 Google Ads 帐户的 PPC 信号的仪表板。

在左侧,它具有小部件,可提供多种选项,例如维度洞察力。蓝色的探索按钮使用图表和附加信息提供有关信号的更多详细信息。

您可以通过单击书签按钮轻松地为信号添加书签以供以后参考。

例如,上面的仪表板报告点击次数下降,而展示次数增加。上述是一个异常,因为点击和展示应该有直接的比例关系。

红色表示风险,应立即采取行动。

如果您单击蓝色的“探索”按钮,您将看到一个带有数据可视化图表的窗口,该图表提供了对 PPC Signal 检测到的机会或风险的额外见解。

从长远来看,不断优化您的 Google Ads 帐户可以提高您的客户满意度 KPI。

如何利用 PPC 信号来扩展您的 PPC 活动?

扩展广告系列的主要目的是以最低的成本获得巨额收入。

您可以从优化您的活动开始的地方之一,以使购买过程尽可能无缝。跟踪关键指标是乏味、耗时且无聊的。此外,如果您手动操作,您可以轻松绕过关键和可操作的见解。

这就是 PPC Signal 的用武之地。

  • PPC Signal 可帮助您衡量与客户满意度 KPI 相关的所有必要指标,例如点击次数、CTR、CPC、每次转化成本等。
  • 此外,人工智能驱动的应用程序可以帮助您根据您独特的业务目标做出更精确和准确的 PPC 活动决策。
  • 报告您的分析似乎是一个令人生畏的过程,但使用 PPC Signal,不必如此。该应用程序可以为您提供整个过程的高级概述。
  • PPC Signal 可以帮助您识别问题区域,以免它们有机会损害您的 PPC 活动或耗尽您的预算。

常见问题解答:

什么是 CSAT,为什么它很重要?

客户满意度得分 KPI 是评估企业客户服务和产品质量的指标。

虽然客户满意度是一个通用概念,但客户满意度得分 (CSAT) 是一个更精细的指标,以百分比表示。100% 是一个了不起的分数,而 0% 对一个品牌来说是灾难性的。

衡量客户满意度的最佳关键绩效指标 KPI 是什么?

您可以使用三个客户满意度 KPI,即:

  • 客户满意度 (CSAT) 是衡量满意度水平的忠诚度指标。
  • 客户努力得分 (CES) 是衡量您的品牌开展业务的难易程度的 KPI 之一。
  • 总分是CSAT和CES分数的组合

包起来

当我们说可视化客户满意度数据至关重要且同样令人生畏时,您会同意的。

反馈数据(来自调查)很复杂,可能涉及文本和数字信息。这需要改变策略,尤其是在分析阶段。

在按点击付费营销中没有直接的指标来描述客户满意度和情绪。但是,有一种方法可以让您知道客户对您的品牌及其产品是否满意。

点击次数,尤其是来自回头客的点击次数,是满意度的关键指标。此外,再营销活动的成功还可以告诉您市场情绪是积极的、有利可图的还是消极的。

有一个 AI 驱动的应用程序可以通过为您提供有关即将到来的 SEM 活动中的风险和机会的实时见解来节省您的时间。此外,上述工具可以帮助您提高客户满意度 KPI。

那么,该工具的名称是什么? 

PPC Signal 是领先的人工智能驱动应用程序之一,其目标是帮助您节省时间和其他资源,尤其是在您运行按点击付费活动时。它使用高级算法自动检测您的搜索引擎营销 (SEM) 活动中的机会和风险。

无论您的数据多么复杂或瘫痪,PPC Signal 都能提供有关营销活动中发生的积极和消极变化的可操作观察。

如何提高客户满意度 KPI 绝不应成为您的致命弱点。

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