客户忠诚度与客户保留率通常是两个令人困惑的概念，因为它们是同一个概念，但了解它们之间的区别很重要，因为每个概念都需要自己的方法。我们都知道，客户是任何企业的命脉。没有客户，经营企业就毫无意义，因为没有人可以购买您所销售的产品。
这就是为什么关注客户忠诚度和保留率如此重要的原因——但它们之间的关系是什么？
那么，什么是客户忠诚度？什么是客户保留？
客户忠诚度和客户保留对于企业的成功至关重要。
如果您一直想知道为什么客户忠诚度与客户保留很重要，请继续阅读我们讨论这两个概念并解释它们为何对您的业务如此重要的原因。
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度是一个术语，指的是客户重复购买、向他人推荐产品和服务以及尽管有替代品和有竞争力的报价仍然致力于品牌的可能性。
有几个因素有助于提高客户忠诚度，例如：
- 产品或服务的质量
- 客户服务水平
- 公司声誉
- 体验的便利
- 客户从公司获得的总体价值
当客户对品牌及其产品和服务有积极的感觉时，就存在客户忠诚度。当客户觉得他们从产品或服务中获得价值并且他们对提供它的公司感觉良好时，通常会产生忠诚度。
客户忠诚度是公司可以拥有的最有价值的资产之一，因为忠诚的客户往往会在产品上花费更多的钱，更频繁地购买，并且对价格不那么敏感。他们也更有可能向他们的朋友和家人推荐您的产品或服务，并有助于吸引更多客户加入您的业务。
客户忠诚度是所有企业的重要资产，因为它可以帮助您：
- 降低客户获取成本
- 提高您的客户生命周期价值
- 更快地增加收入
- 将季节性对您业务的影响降至最低
建立客户忠诚度的方法有很多：
- 个性化体验
- 奖励计划和折扣代码
- 访问独家产品或内容
客户忠诚度示例
苹果就是一个很好的客户忠诚度例子。Apple 已经建立了一个庞大的客户群，其中包括不断升级到最新 iPhone 或 iPad 型号的高度忠诚的用户。苹果知道，一旦客户购买了其中一种产品，他们未来很可能会继续购买苹果产品。
自 2001 年推出第一款 iPod 以来，这种忠诚度已经建立了多年。Apple 始终如一地提供优质产品和卓越的客户体验，从而获得了忠实的客户追随者。
有时使用忠诚度计划来鼓励客户保持对品牌的忠诚度。这些计划为继续从公司购买产品或服务的客户提供津贴和奖励。
忠诚度计划的示例包括航空里程、酒店积分和现金返还计划。这些计划的目标是通过提供对他们有价值的奖励来留住客户以获得更多回报。
什么是客户保留？
客户保留是让现有客户对您的产品或服务感到满意和满意的过程。这是为了确保客户继续与您开展业务，而不是将他们的业务转移到其他地方。
保留客户通常比获取客户更便宜，最成功的企业更注重保留而不是获取。
客户保留通过多种方式使公司受益：
- 留住客户的成本低于获得新客户的成本
- 满意的客户更有可能再次向您购买并向他人推荐您的产品或服务
- 留住客户可以在困难时期为您提供帮助，并在经济低迷时期保持您的业务运转。
- 忠实的客户群会吸引投资者，从而帮助企业发展。
- 经常性收入增加。
- 更有效地利用资源（您不必花时间说服新人成为客户）
- 向现有客户销售产品或服务比向从未向您购买过的人销售产品或服务更容易。
- 您将建立品牌忠诚度，这可以转化为购买更多产品、向他人推荐您的产品和服务并愿意尝试新产品和服务的长期客户。
影响客户留存率的因素有很多：
优质产品
如果您提供性能良好的优质产品，客户将会对他们的购买感到满意，并且将来更有可能再次购买。
优质的客户服务
如果客户对您的产品或服务有疑问，他们应该能够轻松与您取得联系并解决问题。这向他们表明，您关心他们作为客户的体验，并愿意在需要时提供个性化支持。
有竞争力的价格
如果与提供类似产品或服务的其他公司相比，您的价格太高，那么客户可能会在别处寻找他们需要的东西，因为即使他们真的很喜欢您的产品质量或客户服务，他们也不向您购买在经济上更有意义！当消费者在艰难的经济时期寻找最优惠的价格时，尤其如此。
方便的送货或取货
客户希望能够快速且没有任何麻烦地收到他们的购买。如果您提供方便的送货或取货选项，这将使客户更有可能选择您的业务而不是其他业务。
灵活的付款方式
客户喜欢提供灵活支付选项的企业，例如在线、店内或电话支付的能力。这使他们更容易与您开展业务，并使他们不必费尽心思寻找另一家提供他们喜欢的付款方式的公司。
客户保留示例
亚马逊和苹果都是在客户保留方面表现出色的公司。
亚马逊有很好的退货政策，如果客户对商品不满意，可以轻松退货。他们还为许多商品提供免费送货服务，这使客户无需去商店就可以方便地获得所需的东西。
该公司还向客户追加销售和交叉销售产品，这可以让他们更有可能在网站上找到他们想要的东西并从亚马逊购买。
Apple 提供种类繁多的产品和服务，这让客户有很多理由继续光顾。他们还为其所有产品提供保修，让客户高枕无忧，因为他们知道如果出现问题，他们可以取回钱或更换。
客户忠诚度与客户保留率：客户忠诚度和客户保留率有什么区别？
客户忠诚度与客户保留率是两个非常相似的概念，但它们之间存在明显差异。
客户保留率是指在特定时间段内返回您的业务或购买您的产品或服务的客户数量。客户保留特别关注您的企业在保留客户方面的成功。
客户忠诚度是指客户承诺反复使用特定品牌、产品或服务。重要的是要注意，客户忠诚度不仅仅是由您的企业保留；这意味着他们与您的公司有情感联系，并将其视为他们的首选。由于这种情感联系，客户忠诚度往往比客户保留更受追捧。
当您查看客户忠诚度与客户保留率的定义时，它们似乎可以互换。但是，有一些关键的区别：
忠诚度是通过随着时间的推移与客户反复积极互动而获得的，并且可以通过不断寻求改善客户体验来维持。忠诚的客户比首次购买者更重要，因为他们倾向于花更多的钱和更频繁地购买，这可以直接提高您的底线。
另一方面，当客户随着时间的推移继续与您的公司开展业务时，就会发生客户保留。正如您所看到的，这是一个更广泛的术语，包括客户忠诚度，但也涵盖可能根本不忠诚的客户——他们只是因为方便而不断回来，或者他们可能没有其他选择。
例如，附近超市的常客可能很忠诚，因为他在那里一直有积极的体验，并且认为他无法在其他地方获得更好的服务。然而，许多人回到当地的超市只是因为它就在附近，他们不想特意去别处购物。在这种情况下，客户被保留了，但他不一定是忠诚的。
客户忠诚度与客户保留对企业都很重要。然而，客户忠诚度通常更有价值，因为忠诚的客户更有可能花费更多的钱并更频繁地购买。客户保留对于留住客户很重要，但如果企业想要提高利润，就应该专注于创造忠诚的客户。
提高客户忠诚度的方法有哪些？
有很多方法可以提高客户忠诚度，但其中一些最有效的方法包括：
创造出色的客户体验
对您的业务有积极体验的客户更有可能忠诚。确保与您公司的每次互动都是积极的，从他们第一次访问您的网站到他们收到他们的产品或服务，这将吸引新客户并增加销售额。
建立信任
客户在忠诚之前需要信任您的公司。通过透明、信守承诺和兑现承诺，向他们展示您是一家值得信赖的公司。
提供有价值的奖励
忠诚于您公司的客户应该因其忠诚而获得奖励。向经常从您的企业购买的客户提供忠诚度计划或折扣。
保持联系
客户欣赏与他们保持联系的公司。不要忘记遵循创新的方式来接触客户。向他们发送有关新产品或服务、特别优惠和其他新闻的更新。
听取反馈
客户知道他们想要什么，所以倾听他们的反馈并给他们想要的东西。使用客户反馈来改进您的产品或服务，并做出可以改善客户体验的更改。
客户忠诚度与客户保留率之间的关系
客户忠诚度与客户保留率通常齐头并进：如果您在其中一项工作做得很好，另一项通常会紧随其后。如果不先留住他们，您就无法拥有忠诚的客户，如果他们不忠诚，您就无法留住他们。
两者也相关，因为它们都需要出色的客户体验。如果您想提高客户忠诚度或保留率，您需要专注于创造积极的客户体验。
此外，客户忠诚度与客户保留对企业都很重要。客户忠诚度可以增加销售额并提高利润，而客户保留可以确保您留住客户。
与客户保持联系并听取他们的反馈对于提高客户忠诚度和客户保留率至关重要。
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常见问题解答：
您如何衡量客户忠诚度和客户保留率？
衡量客户忠诚度的最佳方法是查看客户重复购买的次数。您还可以使用客户生命周期价值 (CLV) 等指标，或客户保持订阅您的时事通讯和其他电子邮件营销活动的次数。
您可以使用流失率或在给定期间停止在您的商店购物的客户百分比或净推荐分数等指标来计算客户保留率，该分数衡量客户向其朋友和家人推荐企业的可能性。
什么是好的客户保留？
100% 的留存率无疑是一件好事。费率可能因行业而异，因为适合您的并不意味着适用于其他行业。对于大多数行业来说，平均八周的留存率低于 20%。对于媒体或金融行业的产品，超过 25% 的八周保留率被认为是精英。对于 SaaS 和电子商务行业，超过 35% 的保留率被认为是精英。
包起来：
客户忠诚度与客户保留率之间的关系对于任何企业都至关重要。通过专注于创造积极的客户体验，您可以提高客户忠诚度和客户保留率。
您的企业可以从客户忠诚度和客户保留率中受益，因此监控这两个指标非常重要。