客户满意度对于保持和提高客户的终生价值至关重要。如果客户发现更好的价格、更好的产品选择或更有帮助的客户支持，他们就会转向竞争对手。
客户满意度的概念对于客户成功专业人士、销售人员和营销人员来说至关重要。它不仅仅是退款保证。归根结底，它关乎整个客户体验。
继续阅读以了解如何衡量客户对您的在线业务的满意度。
什么是客户满意度？
客户满意度是任何企业的圣杯。它是衡量公司满足客户需求和期望的程度的标准。满意的客户是会回头重复购买的人，也会向朋友和家人推荐公司。因此，了解如何衡量您的在线业务的客户满意度非常重要。
为了实现客户满意度，企业必须首先了解他们的客户想要什么和需要什么。然后，他们必须努力以超出预期的方式提供满足这些需求的产品或服务。这可能是一项艰巨的任务，但能够实现这一目标的企业通常是最成功的。
以下因素会影响客户满意度：
1-感知产品质量
这是客户对产品或服务质量的看法。这是基于他们自己的标准和期望。
2-感知产品价值
这是客户对他们支付的价格所获得的价值的看法。它考虑到收到的东西的质量和数量。
3-方便
这是客户对使用产品或服务有多容易，与公司做生意有多方便的看法。
4-客户期望
这是客户对产品或服务将是什么样子的先入为主的概念。这是基于他们自己的研究和过去的经验。
5-通讯
这就是客户与公司之间沟通的质量。它包括类似的东西。
- 指令的清晰性
- 对询问的反应
- 和客户服务代表的乐于助人。
6-投诉处理
这是客户对公司如何处理问题和投诉的看法。
即使是最成功的品牌也努力提高客户满意度。为了实现这一点，他们需要定义两件事：
- 他们服务的客户类型
- 他们的需求以及如何满足他们
第一部分并不像看起来那么容易。以医院为例。客户可以分为两类：
- 它的病人
- 向其出售患者数据的保险公司
很明显，这两种观众有非常不同的需求。这意味着必须采取两种截然不同的方法来满足它们。更复杂的是，满足一个观众有时可能不利于满足另一个观众。
顾客满意度测量的原则
虽然“如何衡量客户满意度”没有单一的灵丹妙药。所有企业都应牢记一些关键原则。
首先，客户满意度应该在多个层面进行衡量。这意味着不仅要直接调查客户，还要观察他们的行为并查看保留率和 CSAT 等指标。
其次，客户满意度应该随着时间的推移而衡量，而不仅仅是在快照调查中。这将使企业能够跟踪客户满意度的变化并识别任何趋势。最后，企业应始终努力收集可用于改善客户体验的可操作数据。
客户满意有什么好处？
公司或销售专业人员可以通过多种方式从监控和提高客户满意度中受益，包括：
1-学习优势
您衡量客户满意度的能力将使您能够继续强调运行良好的流程。通过各种客户反馈策略，包括电子邮件活动和社交媒体，您可以确定客户是否满意。
此外，您可以制定客户宣传计划，以鼓励这些客户带来更多推荐。因此，您可以在提高保留率的同时吸引新客户。
2-确定需要改进的领域
对于任何企业来说，识别和解决不满意的客户都是至关重要的。留意负面的客户评论可以帮助您更好地满足客户的需求。拥有更好的客户服务体验可以包括：
- 降低价格
- 改进你的材料
通过调查向客户征求反馈非常重要。寻求反馈并解决任何不利的评论可以让客户感到被重视。向不满意的客户表明您关心他们可能会增加他们返回的机会。
3-提高品牌知名度
通过创造更多忠诚和满意的客户，品牌的曝光率可以成倍提高。出色的客户体验会促使人们在社交媒体上分享它们或撰写关于公司或销售人员的评论。
这些渠道是其他人了解品牌的好方法。看到压倒性的正面评价可以激励不熟悉品牌的人参与其中。客户可以讨论他们的积极体验，从而吸引更多客户。
4-减少客户流失
流失是在一段时间内停止从公司购买的客户数量。它也被称为客户流失率或客户流失率。假设一家纸业公司在本季度开始时有 600 个客户，到最后有 450 个客户。这损失了 1/4 的客户群。这意味着其季度流失率为 25%。
失去客户可能代价高昂，因为公司必须投入更多资源来获得新客户以弥补损失。让客户满意使公司更有可能减少客户流失。这反过来会提高利润，因为满意的客户不太可能停止购买。
5-提高客户终身价值
客户生命周期价值 (CLV) 是指公司随着时间的推移可以从客户那里获得多少利润。客户生命周期是通过将预测收入与公司的预期生命周期进行比较来计算的。公司可以通过提高 CLV 来增加利润，因为留住现有客户比获得新客户更便宜。
对公司而言，尽可能长时间地留住客户更有价值。该指标还可以确定哪些客户群为公司的产品或服务增加了价值。结果，他们的忠诚度可以提高，而他们的流失率可以降低。这可以导致利润的显着提高。
如何衡量客户满意度（CSAT）？
让我们看看如何衡量客户满意度。
衡量客户满意度的方法有很多。为了衡量客户满意度，公司可以使用以下方法：
客户满意度得分
客户满意度的一个关键绩效指标是客户满意度得分 (CSAT)。CSAT 评估客户对公司服务、产品、业务或客户服务代表的满意度。
评估业务的几个方面以确定客户满意度。CSAT 答案以百分比表示，范围从 0 到 100%。百分比越高，客户越满意。
客户满意度得分基于以下问题：
- 您如何评价与我们的服务代表相处的体验？
- 服务代表的培训程度如何？
- 您对产品/服务的满意程度如何？
通常，CSAT 包括以下内容：
- 非常不满意 (0%)
- 不满意 (20%)
- 中性 (60%)
- 满意 (80%)
- 非常满意 (100%)
净推荐值
客户的净推荐值 (NPS) 衡量他们成为品牌大使和推广品牌/产品/公司的可能性。NPS 将客户分为三组：
- 发起人
- 被动/中性
- 批评者
可视化来源：ChartExpo
全球管理咨询公司贝恩公司于 2003 年首次开发出净推荐值。净推荐值、NPS、NPS Prism 和许多其他与 NPS 相关的术语是 Bain & Company Inc.、Satmetrix Systems Inc. 和 Fred 的注册商标赖希德。
促销员是对产品/服务充满热情并可能将其推荐给其他人的客户。
被动或中性客户对产品/服务感到满意，但不太可能将其推荐给家人和朋友。由于缺乏强大的品牌忠诚度，竞争对手很容易转换被动品牌。
批评者是对公司的产品/服务不满意的客户。该客户可能会对品牌形象和成长产生负面影响。
一个问题通常构成净推荐值：
- 您向朋友或家人推荐该产品/服务的可能性有多大？
NPS 通常在 0 到 10 之间，包括：
- 9-10是发起人
- 7-8 是中性的
- 0-6 是批评者
你可以得到最终得分 = 推荐者 – 批评者
客户努力分数
客户努力分数 (CES) 决定了客户从公司购买产品的难易程度。因此，CES 分析了客户从企业获得商品或服务的难度。
如果客户必须努力从公司购买产品，他们可能会将他们的业务转移到其他地方。然而，当客户愿意通过铁环购买产品时，它可能表明强烈的品牌忠诚度。
客户努力分数基于以下问题：
- 该公司使我的购买过程变得容易。真/假或 1-5 分
- 服务代表迅速处理了我的问题。
- 您是否发现很容易获得所需的帮助？
作为一般规则，CES 评级量表包括：
- 强烈反对
- 不同意
- 不太同意
- 中性的
- 有点同意
- 同意
- 非常同意
您可以按照本指南了解如何跟踪客户满意度 KPI？
PPC中衡量客户满意度的方法有哪些？
点击次数、转化率和点击率等指标是衡量客户满意度的唯一方法。上述所有指标之间存在直接的比例关系。
在个性化客户旅程方面，时间就是一切。营销自动化可以帮助您提高跨电子邮件、社交媒体和电子商务的客户满意度 KPI。
你可能很难一直做到正确。特别是在决定运行什么搜索引擎营销活动时。如果您将这些流程自动化，将更容易访问客观的客户满意度数据。
市场自动化平台可以帮助您优化与 CSAT 分数相关的所有指标，包括：
- 点击率 (CTR)
- 点击次数
- 转换
PPC 信号在这里派上用场。
PPC信号究竟是什么？
PPC Signal 平台旨在最大化您的每次点击付费 (PPC) 活动，以增加重复销售的数量。
它还为您提供了实施数据驱动策略的经济高效的解决方案。
PPC Signal 使用人工智能监控您的搜索引擎营销 (SEM) 活动是否有重大变化。
在这种情况下，这些显着的变化被称为信号。
PPC 信号可以在这里提供帮助。
- 您可以使用 PPC Signal 衡量点击次数、CTR、CPC、每次转化成本以及与客户满意度 KPI 相关的其他指标。
- 此外，人工智能驱动的应用程序可以帮助您根据您的特定业务目标优化 PPC 活动。
- 跟踪您的分析并不像 PPC Signal 看起来那么困难。您可以使用该应用程序大致了解您的整个流程。
- 使用 PPC Signal，您可以在问题区域损坏您的 PPC 活动之前识别它们。
以下是 PPC Signal 的仪表板：
您可以在屏幕左侧找到小部件，其中提供了多种选项，例如尺寸洞察力。
您可以通过点击指标维度查看基于点击次数的广告系列的效果。选择 Clicks 选项后，您将在屏幕上看到有关点击的所有相关信号。如下所示，蓝色的探索按钮提供有关信号的更多详细信息，包括图表和附加信息：
常见问题解答：
什么是数字营销中的客户满意度？
客户满意度是衡量公司产品或服务满足或超出客户期望的程度。它被广泛用作评估数字营销活动成功与否的指标。
满意的客户更有可能回头重复购买，他们也可能向朋友和家人推荐公司。相反，不满意的客户不太可能回头，甚至可能留下可能损害公司声誉的负面评论。
衡量客户满意度时应该使用哪些指标？
这里有五种方法可以轻松衡量客户满意度
- 满意率
- 净推荐值 (NPS)
- 客户满意度得分 (CSAT)
- 客户努力分数 (CES)
- 打算再次购买
包起来：
客户满意度是任何企业的关键，无论是线上还是线下。通过衡量客户满意度，您可以确定您的业务需要改进的领域，以便让您的客户满意。因此，了解如何衡量客户满意度非常重要。
衡量客户满意度的一种常见方法是要求客户以 1 到 10 的等级对他们的体验进行评分。您还可以向客户询问有关他们体验的具体问题，例如他们向他人推荐您的业务的可能性有多大。您还可以查看客户反馈数据，例如社交媒体上留下的评论或评论。
通过花时间衡量客户满意度，您可以确保您的客户满意并且您的企业满足他们的需求。